Engagement
Engagement es un concepto que en inglés significa compromiso pero que se utiliza en el marketing online para referirse al grado de implicación emocional que tiene una audiencia respecto a una marca.
En este terreno, simboliza esa relación a largo plazo que tiene una marca a través de sus acciones online con los usuarios. Por tanto, podría definirse como la capacidad que tiene una marca para involucrar a su audiencia y crear un compromiso a largo plazo.
El objetivo es simple: conseguir que estos seguidores se conviertan en clientes habituales.
¿Pero cómo se mide el engagement? Para muchas empresas, esto es complicado, puesto que no aplican acciones concretas que incrementen el nivel de compromiso de sus clientes. Además, es un concepto que va más allá de la adquisición de productos o servicios por parte del usuario. Entran en juego elementos como la interacción continua, la confianza, la empatía con los valores de la marca… Y eso es difícil de cuantificar.
Además, el engagement no es algo que surge de manera espontánea sino que es el fruto de la consolidación de diferentes estrategias y acciones encaminadas a conquistar a la audiencia.
En los entornos digitales, medir el engagement es posible gracias a distintas métricas e indicadores, así como a la calidad de la interacción con los seguidores. ¿Por ejemplo?
- Número de visitas a la página web.
- Cantidad de personas suscritas a una newsletter.
- Número de comentarios y likes en una publicación en redes sociales.
Esta última métrica es la más utilizada en la actualidad, pero es un error medir el engagement basándose solamente en ese elemento, puesto que hay que trabajarlo en todos los canales (página web, blog, e-mail, etc.). Y, por supuesto, aumentar los ‘me gusta’ no es el objetivo sino poder sacar conclusiones de esos likes para saber cuál es la relación de la marca con sus usuarios y potenciales clientes.
¿Qué tipos de engagement existen?
El engagement es un concepto muy amplio dentro de los entornos digitales y eso significa también que es un indicador que se puede encontrar en diferentes contextos. Así, podemos establecer los siguientes tipos de engagement:
- Engagement en redes sociales. Es un indicador que muestra de forma cualitativa el posicionamiento de una marca en redes. No sólo tiene en cuenta las interacciones sino también el tamaño de la comunidad, la calidad de las interacciones, la aceptación de los mensajes o la percepción de la audiencia.
- Customer engagement. Se refiere al compromiso y la dinámica de interacción de un cliente a lo largo del tiempo, generalmente durante el período de relación con la marca.
- Employee engagement. Es el que se refiere a los empleados y colaboradores de una marca. Tiene en cuenta el compromiso emocional y humano de un trabajador con la empresa con la que trabaja, más allá de su relación laboral y de la contraprestación económica que recibe por ello.
- User engagement. Hace referencia al seguimiento que un usuario hace de una marca a través de sus diferentes canales de comunicación.